oct 26

Expérience d’achat en ligne avec Alapage.com

Je vais régulièrement parler de mes achats en ligne sur ce blog, depuis la recherche du produit jusqu’à sa livraison.

Vous saurez donc si l’e-marchand tient ses promesses et si mon expérience client est satisfaisante. Bien sûr, un seul test ne suffira jamais à considérer un e-commerçant irréprochable ou au contraire catastrophique !

Pour commencer ces tests, j’ai choisi Alapage.com…

Je me suis rendu sur le site qui est passé par plusieurs phases de refonte (voir l’article du JdN) et qui, dans sa version actuelle, dispose d’une home page plutôt agréable et lisible.

Je sais ce que je veux, une carte SD 2 Go pour mon appareil photo. Je connais les prix, environ 15-20 €. J’utilise le moteur de recherche qui est facilement repérable sur la droite. Le résultat est satisfaisant : une carte SD 2 Go sort en premier au prix de 18,90 €. La fiche produit est claire, le produit est en visiblement en stock et il est garantie 5 ans. J’ajoute à mon panier, pas de problème d’ergonomie, le bouton est bien visible. Mon ajout au panier s’affiche alors en superposition de la fiche produit.

A noter dans la conception d’un site e-commerce, cette technique de superposition est un très bon point : le client reste sur la fiche produit sans rechargement de page, et il a la possibilité de continuer ses achats ou de terminer sa commande. De plus, alapage propose une sélection de produits complémentaires. Mais il y a un problème ici, l’un des produits proposés est tout simplement la carte SD que je veux commander ! Ai-je bien ajouter la carte SD à mon panier ? On pourrait se poser la question, il y a un risque de confusion…

Je termine ma commande et accède au panier. On me propose à nouveau sur la gauche 2 produits complémentaires (toujours avec la même erreur) et au centre le carte SD que je veux commander. Les frais de port ne sont pas présents dans le récap panier, il faudra que j’avance dans le process de commande pour le découvrir, c’est dommage car ça ne facilite la visibilité sur le prix total de la commande.

Ensuite, c’est le traditionnel petit tour sur un site de codes de réductions, histoire de voir s’il n’y a pas moyen de gratter quelques euros supplémentaires. Bingo ! Un bon d’achat de 5 euros est proposé. Je ne peux pas tester mon bon de réduction dans la récap du panier, c’est dommage aussi (le taux de transformation doit en souffrir !)
Je remplis le formulaire, je choisis une livraison chez moi en 48h à 3€, ce qui est un bon prix comparé aux autres tarifs que j’ai pu voir sur amazon.fr (6 €) ou Darty.com (5€) par exemple. Enfin, j’utilise le bon de réduction et paie par CB.

On est dimanche, la livraison annonce 48H, je peux espérer recevoir ma commande mercredi.

Lundi midi, je reçois un e-mail qui m’informe de l’envoi de ma commande. Ca se présente plutôt bien pour une réception mercredi…

Mercredi, la carte SD est bien arrivée dans la boîte aux lettres.

C’est donc une expérience d’achat plutôt très bonne, une information satisfaisante sur le déroulement, des délais tenus et un produit conforme ! Que demander de plus ? J’espère ne pas avoir à tester le SAV mais si c’était le cas, saluons qu’Alapage, propose un numéro gratuit depuis un fixe pour joindre le service client.

En conclusion, on ne peut que constater qu’Alapage va vraiment dans le sens du client et construit petit à petit une stratégie de customer retention qui ne peut que gagner sur le long terme ! Notons enfin que la qualité de service ne se paye pas forcément au prix fort : j’ai bénéficié ici d’un bon d’achat et d’un tarif de livraison raisonnable !

Bravo à Christophe Lasserre, CEO de France Télécom E-commerce (Maison mère d’Alapage), qui j’en suis sûr est un vrai commerçant dans l’âme !

C’est sûr, j’achèterai encore à l’avenir chez eux !